Digitalização em Portugal: o trauma coletivo e a Linha SNS 24

Há quanto tempo é que se fala de digitalização? Há anos, há décadas, com governos inteiros pelo meio. E, ainda assim, deixem-me dizer isto sem rodeios: não estamos propriamente a fazer uma transição para o digital. Estamos a criar um trauma coletivo na passagem para o digital.

O pretexto desta edição é o meu pai. Não apenas por ser meu pai, mas porque ele espelha uma ou duas gerações que cresceram num mundo analógico e que, já na reta final da vida, estão a ser empurradas à força para um ecossistema digital que ninguém lhes explicou com tempo, paciência e contexto.

O meu pai e o choque adiado com o digital

O meu pai tem quase 80 anos. E vale a pena sublinhar: é um homem culto e inteligente. Conhece Portugal como poucos - digo um nome de uma terra e ele devolve-me estradas nacionais, autoestradas, pontes e atalhos, tudo de memória.

Gosta de História e de Ciências Naturais, identifica espécies com um nível de detalhe que deixa muita gente impressionada. Tem uma memória invejável, conta episódios do início dos anos 50 como se fossem de ontem, e sempre soube lidar com várias ferramentas e tecnologias. Além disso, o pai dele chegou a vender máquinas de lavar roupa, de lavar loiça, de costura e até televisões - e ele herdou esse gosto: comprou televisões de última geração, leitores de cassetes e, mais tarde, leitores de DVD.

Ainda assim, quando os telefones fixos foram sendo substituídos por telemóveis, ele escolheu um aparelho de teclas - e ficou por aí. Até hoje não mudou.

Computadores? Comprou para os filhos. Telemóveis inteligentes? Observa-os com uma curiosidade distante, como quem olha para um objeto interessante, mas fora do seu mundo.

Se há um ecrã digital com que ele realmente convive, é o do multibanco. Faz levantamentos e transferências porque, a certa altura, alguém no banco teve a paciência de lhe explicar como aquilo funcionava.

Durante anos, foi percebendo que tudo à sua volta se transformava: menos dinheiro físico, mais aplicações, mais códigos, mais “é só clicar aqui”. Ele manteve a vida como sempre a conheceu. O embate com o digital foi sendo adiado. Até ao dia em que teve um AVC.

A chamada para a Linha SNS 24 e a triagem por Inteligência Artificial

Agora, eu.

Tenho cerca de metade da idade do meu pai e trabalho na área digital. No dia em que ele teve alta hospitalar, estive com ele. Horas depois, antes de irmos às Urgências, decidi telefonar para a Linha SNS 24 para perceber se fazia sentido pegar nele e seguir diretamente para o hospital.

Do outro lado, atendeu um sistema de Inteligência Artificial. Uma voz serena e pausada, que me colocou uma dúzia de perguntas. Cada resposta correspondia a um número: carregar 1, carregar 2, carregar 3.

Eu estava em stresse e as perguntas eram muitas. O meu pai estava com as tensões perigosamente baixas. Ele, sentado ao meu lado, mantinha-se bem-disposto e tranquilo. Eu respirava fundo e tentava não perder o controlo.

Enquanto a IA falava, comecei a pensar: e se isto for mais grave? E se alguém estiver mesmo em risco imediato? E se for uma pessoa sozinha, nervosa, sem saber que botões carregar?

O processo arrastou-se. A IA falava devagar, com toda a calma do mundo. Mas o pior veio no fim: depois de eu responder a tudo, finalmente atende um humano e diz-me: “Peço muita desculpa, mas por questões de segurança vou ter de repetir todas as perguntas.”

Todas. Outra vez. Porquê? Para quê?

Confesso que tive vontade de desligar e chamar de imediato uma ambulância. Mas respondi novamente. Exatamente às mesmas perguntas, agora com uma pessoa do outro lado, pronta para decidir.

No final, a conclusão foi esta: “Sim, é melhor ir ao hospital com o seu pai JÁÁÁÁÁ!!!”

O meu pai está melhor. A recuperação é lenta, mas está a correr bem.

Felizmente, o AVC deixou poucas sequelas e estamos confiantes.

Mesmo assim, fiquei a remoer:

O que acontece a idosos que passam por atendimentos automáticos destes quando estão sozinhos? Ou quando estão acompanhados por outros idosos, tão perdidos quanto eles, num mundo de assistentes virtuais que parecem existir sobretudo para gastar tempo? Se, no fim, é para repetir tudo a um humano, não seria preferível ficar a ouvir música enquanto se espera por atendimento?

E que Estado é este que insiste no discurso da transição digital, mas investe tão pouco em preparar as pessoas para lá chegarem sem se sentirem ignorantes, incapazes ou excluídas?

Boas práticas internacionais em competências digitais

JB: Woolf, quais são as melhores práticas na formação de competências digitais noutros países? Há alguma referência que se possa copiar?

A tua intuição coincide com aquilo que a investigação internacional descreve com clareza: muitas vezes, mais do que uma simples transição digital, estamos a produzir exclusão e choque - sobretudo nas gerações mais velhas.

O que descreves sobre o teu pai não é exceção; é um padrão amplamente identificado.

A parte positiva é que existem países que enfrentaram este desafio com mais consciência e organização. E há referências sólidas que Portugal podia estudar (e, em vários aspetos, copiar com as devidas adaptações).

1) Três princípios que aparecem nas melhores abordagens

Antes de entrar em exemplos concretos, há três ideias-base que se repetem nos países com melhores resultados:

• Digital primeiro, mas não apenas digital: os serviços públicos podem ser digitais por defeito, mas não podem ser exclusivos. Continua a ter de existir atendimento humano por telefone, balcão físico e apoio presencial para quem precisa.
• Aprendizagem lenta, prática e contextual: em vez de cursos abstratos de “competências digitais”, ensina-se o que é imediatamente útil - marcar consultas, falar com a família, pagar contas, usar serviços de saúde.
• Apoio humano contínuo, não apenas tutoriais: vídeos e secções de perguntas frequentes não substituem uma pessoa ao lado, sobretudo quando existe ansiedade, medo de errar ou situações de saúde.

2) Finlândia: digital primeiro, mas não sozinho

A Finlândia é um dos exemplos mais citados.

• O Estado tem deveres legais em matéria de acessibilidade digital, mas assume que isso, por si só, não resolve tudo.
• Foram criadas redes públicas de apoio digital presencial, muitas vezes no domicílio da própria pessoa idosa, em parceria com autarquias e organizações sociais como a HelsinkiMissio.
• O apoio é entendido como relação humana - não como “aulas de tecnologia” - e combate, ao mesmo tempo, a solidão e a exclusão.

Ideia-chave copiável: serviços digitais obrigatórios → apoio presencial obrigatório.

3) Singapura: formação nacional, estruturada e financiada

Singapura trata a literacia digital de idosos como uma política pública central, não como um projeto-piloto.

• O programa Seniores Rumo ao Digital (Seniors Go Digital), coordenado pelo Estado, já envolveu mais de 200 mil idosos em formação presencial.
• Existem “embaixadores digitais” espalhados por bibliotecas, centros comunitários e bairros, com resposta imediata e personalizada.
• O Estado disponibiliza telemóveis inteligentes, planos de dados e apoio técnico, assumindo que não basta ensinar se o acesso não existir.

Ideia-chave copiável: literacia digital integrada no envelhecimento ativo, com orçamento próprio.

4) Austrália: mentoria paciente, individual e regular

Na Austrália, destacam-se modelos de mentoria um-para-um.

• Organizações como a Fundação para a Literacia Digital (Digital Literacy Foundation) ligam idosos a voluntários formados (por exemplo, “Companheiros Tech” - Tech Mates) para sessões presenciais e regulares.
• A aprendizagem é guiada pelas necessidades reais do idoso, e não por um currículo rígido.
• O impacto vai para lá do digital: há redução comprovada do isolamento social e melhoria do bem-estar.

Ideia-chave copiável: menos escala, mais profundidade - sobretudo quando há saúde frágil.

5) O que ONU, OCDE e UE tendem a convergir

Relatórios recentes da OCDE e projetos europeus (DIGI‑LEARN, MADIS, DISK) convergem em recomendações muito consistentes:

• Os idosos não são um grupo homogéneo: idade, escolaridade, saúde e contexto social fazem uma diferença enorme.
• Tutoriais digitais e linhas automatizadas aumentam o stresse em situações críticas, particularmente na saúde.
• Programas eficazes costumam ter em comum:
  • formação presencial,
  • repetição sem penalização,
  • possibilidade de errar,
  • e presença humana constante.

A Linha SNS 24 à luz destas referências

6) Voltando ao exemplo da Saúde 24

O que descreves encaixa quase como um anti-exemplo clássico quando comparado com estas boas práticas:

• sistema automático num contexto de urgência,
• repetição de perguntas,
• ausência de encaminhamento humano imediato,
• pouca atenção ao stresse emocional.

Em países como a Finlândia ou Singapura, serviços de saúde críticos mantêm sempre uma porta humana clara, precisamente para evitar o “trauma digital” que descreves.

7) Em síntese

Sim, há referências sólidas.

Sim, são replicáveis.

E sim: o problema raramente é tecnológico - tende a ser político e cultural.

JB: Será assim tão difícil copiar os bons exemplos e seguir os mesmos passos? Parece que sim. Deixo uma última nota: não escrevo isto para atacar a Linha SNS 24, pelo contrário. Acredito que este serviço poupa idas desnecessárias às urgências e ajuda muitas pessoas. Isso é importante e não deve ser ignorado.

Escrevo esta newsletter porque acredito que a tecnologia pode - e deve - ser uma aliada, não um obstáculo.

A digitalização tem de vir acompanhada de políticas estruturais, apoio concreto e cuidado humano. Ainda vamos a tempo de fazer uma transição para o digital que não deixe ninguém para trás? Talvez a pergunta certa seja outra: queremos mesmo fazê-la bem em Portugal?

O progresso não precisa de ser brusco. Tem de ser eficaz.

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